Розмір шрифту: 

ІТ-менеджмент починається з Service Desk, яке має визначальне результативне значення для досягнення успішних результатів. Важливо повністю організувати управління послугами, що включає оптимізацію організаційної структури сервісного департаменту, вибір найліпшого методу управління, впровадження ефективних регламентів і процесів, а також автоматизацію виконання рутинних операцій.ITIL пропонує структуровану основу для організації всіх видів діяльності в ІТ-підрозділі, що входить у процес надання ІТ-послуг. Ці види діяльності утворюють процеси, які лежать в основі розвитку ІТSM (IT Service Management). Кожен з цих процесів розв'язує одну або декілька задач ІТ-департаменту, таких як розробка послуг (сервісів), управління інфраструктурою, надання та підтримка послуг. Такий підхід націлений на можливість опису передового досвіду ІТ сервіс-менеджменту незалежно від організаційної структури компанії.